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Política de Reclamações e Denúncias

Foxperk — Diretório de Empresas Locais e Clube de Vantagens
Versão: 1.0.0
Entrada em vigor: 01-09-2026

1. Objeto

A presente Política estabelece os canais e procedimentos utilizados pelo Foxperk para receber, analisar e responder a reclamações, denúncias, pedidos de revisão e comunicações relacionadas com os serviços, conteúdos, empresas, utilizadores e funcionalidades da plataforma.

O objetivo é assegurar um tratamento acessível, diligente, imparcial, proporcional e fundamentado, respeitando os direitos das pessoas envolvidas, a legislação aplicável e a segurança da plataforma.

Esta Política deve ser lida em conjunto com os Termos e Condições de Utilização, a Política de Privacidade, a Política de Conteúdos e Moderação, a Política de Avaliações e Comentários, a Política de Propriedade Intelectual, a Política de Publicidade e Conteúdos Patrocinados, a Política de Promoções, Ofertas e Vantagens e a Política de Reembolso.

2. Identificação da entidade responsável

O Foxperk é explorado por:

Gilberto Carvalhais Ferreira Unipessoal, Lda
NIPC: 515559334
Sede: Rua das Mimosas 17A, 3070-747 Praia de Mira, Portugal
Website: https://testes.foxperk.eu/

Para efeitos desta Política, as referências a “Foxperk” designam a plataforma e a entidade que a explora.

3. Diferença entre reclamação, denúncia e contestação

Para efeitos desta Política:

3.1. Reclamação

Uma reclamação é uma comunicação de insatisfação relativa ao serviço prestado pelo Foxperk, incluindo questões sobre contas, apoio, pagamentos, faturação, planos, publicidade, disponibilidade técnica ou cumprimento das condições contratadas.

3.2. Denúncia

Uma denúncia comunica a possível existência de conteúdo, comportamento, perfil, avaliação, oferta, publicidade ou atividade ilegal, fraudulenta, enganadora, perigosa ou incompatível com as políticas do Foxperk.

3.3. Contestação

Uma contestação é um pedido de revisão de uma decisão do Foxperk, incluindo a remoção ou limitação de conteúdo, suspensão de perfil, restrição de conta, rejeição de anúncio ou encerramento de uma denúncia.

3.4. Pedido de apoio

Uma dúvida, dificuldade de utilização ou pedido de assistência sem manifestação de insatisfação nem alegação de infração deve ser enviado ao apoio técnico, não sendo necessariamente tratado como reclamação.

4. Quem pode apresentar uma comunicação

Podem apresentar reclamações ou denúncias:

utilizadores registados ou não registados;
empresas e profissionais;
consumidores;
titulares de direitos e respetivos representantes;
parceiros, afiliados ou anunciantes;
pessoas diretamente afetadas;
autoridades e entidades legalmente competentes;
qualquer pessoa ou entidade que identifique conteúdo potencialmente ilegal.

Não é obrigatório possuir uma conta Foxperk para denunciar conteúdo. No entanto, a indicação de um contacto válido pode ser necessária para solicitar esclarecimentos, comunicar a decisão ou confirmar a legitimidade do pedido.

5. Canais de contacto

Devem ser utilizados os seguintes canais:

Reclamações sobre o Foxperk: reclamar@foxperk.pt
Denúncias de conteúdos, perfis ou comportamentos: denunciar@foxperk.pt
Contestação de decisões sobre conteúdos: conteudos@foxperk.pt
Apoio técnico: suporte@foxperk.pt
Pagamentos, faturas e IVA: financeiro@foxperk.pt
Planos, subscrições e publicidade: vendas@foxperk.pt
Privacidade e proteção de dados: privacidade@foxperk.pt
Problemas de segurança: seguranca@foxperk.pt
Assuntos jurídicos: legal@foxperk.pt
Contacto geral: info@foxperk.pt

As denúncias também podem ser apresentadas através do botão “Reportar problema” ou de outro mecanismo equivalente disponibilizado junto do conteúdo.

No website, os endereços podem ser apresentados através do mecanismo de proteção “Mostrar e-mail”.

6. Reclamações sobre os serviços do Foxperk

Podem ser apresentadas reclamações relativas, nomeadamente, a:

criação, ativação, acesso ou encerramento de contas;
funcionamento do perfil de empresa;
planos, períodos de teste e subscrições;
contratação de destaques ou publicidade;
pagamentos, faturação e reembolsos;
indisponibilidade ou falhas técnicas;
atendimento e apoio prestado;
funcionamento de benefícios, cupões ou promoções;
tratamento de dados pessoais;
acessibilidade ou utilização da plataforma;
incumprimento das condições apresentadas pelo Foxperk.

Quando a reclamação diga respeito a um produto, serviço, atendimento, promoção ou estabelecimento de uma empresa presente no diretório, a empresa é a primeira responsável pela relação estabelecida com o cliente. O Foxperk pode, contudo, analisar a utilização da plataforma e adotar medidas quando estejam em causa as suas políticas, a segurança dos utilizadores ou conteúdo potencialmente ilegal.

7. Conteúdos e comportamentos denunciáveis

Pode ser denunciado conteúdo ou comportamento relacionado com:

informações empresariais falsas ou enganosas;
perfis falsos, duplicados ou que representem indevidamente outra entidade;
fraude, burla, phishing ou tentativa de recolha ilícita de dados;
avaliações falsas, manipuladas, compradas ou publicadas mediante conflito de interesses não divulgado;
ameaças, assédio, discriminação ou discurso ilegal de ódio;
exploração sexual, abuso de menores ou incitação à violência;
produtos, serviços ou atividades ilegais;
promoção de produtos contrafeitos;
violação de direitos de autor, marcas, imagem ou outros direitos;
publicidade ou conteúdo patrocinado não identificado;
promoções, descontos ou condições potencialmente enganosos;
divulgação indevida de dados pessoais;
malware, ligações perigosas ou vulnerabilidades de segurança;
utilização abusiva do Foxperk;
outras violações das políticas ou da legislação aplicável.

Uma avaliação negativa, uma crítica legítima ou uma divergência de opinião não constituem, por si só, fundamento para remoção.

8. Informações que devem acompanhar a reclamação

Uma reclamação deve incluir, sempre que possível:

nome e contacto do reclamante;
identificação da conta, encomenda, fatura ou serviço;
descrição clara do problema;
data em que ocorreu;
solução pretendida;
comunicações anteriores relevantes;
documentos ou capturas necessários à análise.

Não devem ser enviados dados bancários completos, palavras-passe, códigos de autenticação, documentos de identificação integrais ou outros dados que não sejam necessários.

9. Informações que devem acompanhar a denúncia

Uma denúncia deve ser suficientemente precisa e fundamentada para permitir identificar o conteúdo e compreender a alegada infração.

Deve incluir, sempre que possível:

URL ou localização exata do conteúdo;
nome do perfil ou empresa;
identificação do conteúdo, avaliação, anúncio ou oferta;
descrição dos factos e motivo da denúncia;
indicação da regra ou direito alegadamente violado;
documentos, imagens ou outros elementos relevantes;
declaração sobre a veracidade da informação prestada;
contacto para esclarecimentos e resposta.

Quando esteja em causa conteúdo alegadamente ilegal, devem ser apresentados os elementos que permitam ao Foxperk reconhecer, sem investigação jurídica desproporcionada, a possível ilegalidade da informação ou atividade.

10. Comunicações urgentes

As situações que representem risco imediato para pessoas, menores, contas, sistemas ou dados devem ser claramente identificadas como urgentes.

Os problemas de segurança técnica devem ser enviados para seguranca@foxperk.pt, sem divulgação pública da vulnerabilidade enquanto não forem adotadas medidas de proteção razoáveis.

O canal do Foxperk não substitui os serviços de emergência nem as autoridades policiais ou judiciais. Quando exista perigo imediato, crime em curso ou risco grave para uma pessoa, deve ser contactada a autoridade competente.

11. Receção e registo

Quando seja disponibilizado um endereço de contacto válido, o Foxperk procura confirmar a receção da comunicação ou enviar uma primeira resposta no prazo indicativo de 15 dias úteis.

Este prazo não garante a conclusão da análise. Casos complexos, denúncias que envolvam terceiros, pedidos de documentação, questões técnicas ou matérias sujeitas a investigação por autoridades podem exigir mais tempo.

Os prazos legais especificamente aplicáveis, incluindo os relativos ao Livro de Reclamações Eletrónico, prevalecem sobre este prazo indicativo.

O Foxperk pode atribuir uma referência interna e agrupar comunicações relacionadas com os mesmos factos.

12. Triagem inicial

Depois da receção, o Foxperk pode:

verificar se a comunicação identifica o problema ou conteúdo;
confirmar se o assunto pertence ao âmbito do Foxperk;
encaminhar o caso para o responsável interno adequado;
solicitar informação adicional;
avaliar a urgência e os riscos;
preservar registos relevantes;
adotar uma medida provisória quando necessária.

Se a comunicação tiver sido enviada para um contacto interno inadequado, o Foxperk pode encaminhá-la para o canal competente, sem exigir nova apresentação, quando isso seja possível e adequado.

13. Análise das reclamações

As reclamações são analisadas tendo em conta:

os factos e documentos disponíveis;
as condições contratadas;
os Termos e políticas do Foxperk;
o funcionamento técnico verificado;
os pagamentos e serviços efetivamente prestados;
as comunicações anteriores;
a legislação aplicável;
a solução proporcional ao problema identificado.

A análise pode resultar na prestação de esclarecimentos, correção técnica, retificação de informação, ativação ou reposição de serviço, extensão de prazo, crédito, reembolso nos termos aplicáveis ou recusa fundamentada do pedido.

14. Análise das denúncias

As denúncias são analisadas de forma atempada, diligente, objetiva, não discriminatória e não arbitrária.

A análise pode considerar:

a precisão e fundamentação da denúncia;
a natureza e o contexto do conteúdo;
a legislação e política invocadas;
o risco para pessoas, direitos ou sistemas;
a informação pública ou tecnicamente disponível;
o histórico relevante da conta ou conteúdo;
a resposta da pessoa ou empresa denunciada;
a existência de interesse público, crítica legítima ou liberdade de expressão;
a necessidade e proporcionalidade de uma eventual medida.

A apresentação de uma denúncia não determina automaticamente a remoção do conteúdo nem confirma a veracidade da acusação.

15. Medidas provisórias

Quando existam indícios suficientes de ilegalidade, fraude, perigo, dano grave ou risco para a investigação, o Foxperk pode, enquanto analisa o caso:

reduzir temporariamente a visibilidade do conteúdo;
impedir a sua promoção ou destaque;
suspender um anúncio, oferta ou campanha;
ocultar uma avaliação ou imagem;
restringir determinadas funcionalidades;
suspender temporariamente uma conta;
preservar registos técnicos;
impedir uma alteração ou eliminação suscetível de comprometer a análise.

Uma medida provisória não constitui decisão definitiva e será revista quando existam novos elementos relevantes.

16. Audição da pessoa ou empresa afetada

Quando seja adequado, seguro e legalmente permitido, o Foxperk pode informar a pessoa ou empresa afetada e permitir que apresente esclarecimentos ou provas.

A comunicação pode ser limitada ou adiada quando a divulgação:

possa colocar uma pessoa em risco;
comprometa uma investigação;
facilite a destruição de provas;
viole uma obrigação legal;
exponha desnecessariamente dados do denunciante;
prejudique medidas de segurança.

O Foxperk não garante a confidencialidade absoluta da identidade do denunciante. Essa informação pode ser partilhada quando seja necessária à análise, ao exercício do contraditório, à defesa de direitos ou ao cumprimento de uma obrigação legal, aplicando-se o princípio da minimização dos dados.

17. Possíveis decisões

Concluída a análise, o Foxperk pode:

não adotar qualquer medida;
solicitar ou permitir a correção do conteúdo;
acrescentar um aviso ou identificação necessária;
corrigir informação técnica ou administrativa;
limitar a visibilidade ou distribuição;
impedir o destaque ou promoção;
remover conteúdo;
suspender uma campanha ou funcionalidade;
advertir a pessoa ou empresa responsável;
suspender temporariamente uma conta;
encerrar uma conta nos casos graves ou repetidos;
reembolsar, creditar ou prolongar um serviço nos termos aplicáveis;
comunicar os factos a uma autoridade competente;
adotar outra medida legal, necessária e proporcional.

A decisão considera a gravidade, duração, frequência, intenção, impacto, comportamento anterior e possibilidade de correção.

18. Comunicação da decisão

Quando exista contacto válido e a comunicação seja legalmente permitida, o Foxperk informa o reclamante ou denunciante sobre o resultado ou estado relevante do processo.

Quando seja aplicada uma restrição por conteúdo ilegal ou incompatível com as políticas, a pessoa ou empresa afetada receberá, quando aplicável:

identificação da medida;
factos e circunstâncias essenciais;
fundamento legal ou contratual;
indicação sobre eventual utilização de meios automatizados;
informação sobre a possibilidade de contestação.

A informação comunicada pode ser limitada para proteger dados pessoais, segredos comerciais, segurança, prevenção de fraude, investigações ou direitos de terceiros.

19. Contestação de decisões

O autor de uma denúncia ou a pessoa afetada por uma decisão pode solicitar nova análise quando considere que:

os factos foram incorretamente avaliados;
o conteúdo foi identificado por engano;
existe autorização ou fundamento legal;
a denúncia é falsa ou incompleta;
a medida é desproporcionada;
existem provas novas e relevantes.

A contestação deve ser enviada gratuitamente por via eletrónica para conteudos@foxperk.pt, identificando a decisão, os fundamentos da discordância e os elementos de prova.

Sempre que as obrigações correspondentes do Regulamento dos Serviços Digitais sejam aplicáveis, a contestação pode ser apresentada durante, pelo menos, seis meses após a comunicação da decisão.

A revisão não será decidida exclusivamente por meios automatizados e pode confirmar, alterar ou revogar a decisão inicial.

20. Proteção contra retaliação

Ninguém deve sofrer retaliação por apresentar, de boa-fé, uma reclamação, denúncia ou contestação.

Esta proteção não impede a adoção de medidas relativamente a comunicações fraudulentas, ameaçadoras, abusivas ou destinadas a assediar, intimidar ou prejudicar ilegitimamente outra pessoa ou empresa.

21. Denúncias e reclamações abusivas

Não é permitido utilizar estes mecanismos para:

apresentar acusações que se sabe serem falsas;
fazer-se passar por outra pessoa ou titular de direitos;
apresentar documentos falsificados;
tentar remover críticas ou avaliações legítimas;
prejudicar concorrentes;
assediar utilizadores, empresas ou colaboradores;
repetir sistematicamente comunicações manifestamente infundadas;
obter dados pessoais ou informação confidencial sem legitimidade.

Antes de suspender o tratamento de comunicações de uma pessoa ou entidade por utilização abusiva, o Foxperk avaliará cada caso e terá em conta o número, proporção, gravidade, consequências e intenção associadas às comunicações, emitindo aviso prévio quando legalmente exigido e adequado.

22. Reclamações sobre avaliações

Uma empresa pode contestar uma avaliação por possível violação das políticas, mas não pode exigir a sua remoção apenas por ser desfavorável.

Podem justificar análise, entre outros fatores:

ausência de experiência real;
conflito de interesses não divulgado;
manipulação ou incentivo proibido;
conteúdo falso apresentado como facto;
ameaça, assédio ou discriminação ilegal;
divulgação indevida de dados pessoais;
violação de propriedade intelectual;
conteúdo sem relação com a experiência avaliada.

O tratamento destas situações segue igualmente a Política de Avaliações e Comentários.

23. Reclamações relativas a empresas e ofertas

O Foxperk não é, salvo indicação expressa, parte no contrato celebrado entre o utilizador e a empresa presente no diretório.

Questões relativas à qualidade, entrega, garantia, devolução, execução do serviço ou cumprimento de uma promoção devem ser apresentadas à empresa responsável.

O Foxperk pode intervir no âmbito da plataforma quando existam indícios de informação falsa, promoção inexistente, fraude, incumprimentos repetidos ou violação das políticas. Essa intervenção não substitui os direitos do cliente perante a empresa nem as competências das autoridades.

24. Livro de Reclamações Eletrónico

Quando a situação esteja abrangida pelo regime aplicável, o consumidor pode apresentar uma reclamação através do Livro de Reclamações Eletrónico, disponível em:

https://www.livroreclamacoes.pt/inicio/reclamacao

A utilização dos canais internos do Foxperk não limita o direito de utilizar o Livro de Reclamações nem de contactar uma autoridade competente.

As reclamações apresentadas através do Livro de Reclamações serão tratadas e respondidas nos prazos e termos legalmente aplicáveis.

25. Resolução alternativa de litígios de consumo

Quando exista um contrato de consumo, o consumidor pode recorrer à entidade de resolução alternativa de litígios competente.

Atendendo à sede do Foxperk, pode ser competente, conforme as regras territoriais e materiais aplicáveis:

CACRC — Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo da Região de Coimbra
Morada: Avenida Fernão de Magalhães, n.º 240, 1.º, 3000-172 Coimbra
E-mail: geral@cacrc.pt

A entidade competente também pode ser localizada no portal oficial dos Meios de Resolução Alternativa de Litígios:

https://meiosral.justica.gov.pt/

Os planos, destaques, publicidade e restantes serviços pagos do Foxperk destinados exclusivamente a empresas ou profissionais no exercício da sua atividade não constituem contratos de consumo. Os mecanismos de arbitragem de consumo apenas são aplicáveis quando estejam reunidos os respetivos requisitos legais.

26. Propriedade intelectual

As denúncias relativas a direitos de autor, marcas, logótipos, fotografias, vídeos, textos ou outros direitos devem cumprir também a Política de Propriedade Intelectual.

Devem indicar o titular, o direito alegadamente infringido, a localização exata do conteúdo, a fundamentação da denúncia e, quando aplicável, os poderes do representante.

O contacto para denúncias é denunciar@foxperk.pt. Os pedidos de autorização ou outras questões jurídicas devem ser enviados para legal@foxperk.pt.

27. Privacidade e proteção de dados

As reclamações, denúncias e contestações podem envolver dados pessoais do autor, da pessoa denunciada, de testemunhas, representantes ou terceiros.

Os dados são tratados para:

receber e analisar a comunicação;
contactar as partes;
confirmar factos e legitimidade;
prevenir fraude e utilização abusiva;
aplicar as políticas da plataforma;
cumprir obrigações legais;
cooperar com autoridades;
exercer ou defender direitos.

Devem ser fornecidos apenas os dados necessários. O Foxperk pode apagar, ocultar ou restringir o acesso a informação excessiva ou especialmente sensível que não seja necessária ao processo.

Os registos serão conservados durante o período necessário ao tratamento do caso, ao cumprimento de obrigações legais, à prevenção de infrações repetidas e ao exercício ou defesa de direitos, sendo posteriormente eliminados ou anonimizados quando deixem de ser necessários.

Os pedidos relacionados com dados pessoais devem ser enviados para privacidade@foxperk.pt. O titular mantém o direito de apresentar reclamação junto da Comissão Nacional de Proteção de Dados.

28. Cooperação com autoridades

O Foxperk pode preservar e comunicar informação a tribunais, autoridades policiais, administrativas, reguladoras ou de proteção de dados quando exista obrigação legal, ordem válida ou outro fundamento jurídico adequado.

Os pedidos de autoridades devem ser enviados para legal@foxperk.pt e identificar a entidade, a base legal, os elementos solicitados e o contacto oficial para resposta.

O Foxperk pode adotar medidas urgentes quando receba uma ordem legalmente válida ou quando seja necessário proteger pessoas e sistemas, sem prejuízo dos direitos de defesa aplicáveis.

29. Limites do procedimento

O Foxperk não substitui tribunais, autoridades, centros de arbitragem, serviços de emergência nem os mecanismos próprios das empresas anunciadas.

O procedimento interno não impede qualquer pessoa de exercer os direitos que lhe sejam reconhecidos por lei nem suspende prazos legais para recorrer a entidades externas.

O Foxperk não garante que todas as partes concordem com a decisão nem pode decidir definitivamente litígios complexos de titularidade, responsabilidade civil ou natureza criminal.

30. Alterações à Política

O Foxperk pode atualizar esta Política para refletir alterações legais, tecnológicas ou operacionais, novos canais de contacto ou novos mecanismos de moderação.

Cada versão indicará o respetivo número e a data de entrada em vigor. Quando uma alteração seja relevante para os direitos ou obrigações dos utilizadores, será adotada uma forma adequada de informação.

As versões anteriores serão conservadas para registo e consulta interna.

31. Lei aplicável

Esta Política é regida pela legislação portuguesa e pelo direito da União Europeia diretamente aplicável, sem prejuízo de normas imperativas de outra jurisdição que devam prevalecer.

Se uma disposição for considerada inválida ou inaplicável, as restantes mantêm-se em vigor na máxima extensão permitida por lei.